コミュニケーションの心がけに対するポイント
こんにちは。元病院勤務、理学療法士のレモンのみみです。
新生活が始まり半年が経ちました。生活には慣れましたか？
仕事には慣れてきたけど、人とのコミュ二ケーションがいまいち苦手だな、コミュニケーションが上手くとれないな、最初のコミュニケーションのとり方がわからないな、なにかいつもスムーズにいかないな。そんな方に、コミュニケーションをとる時の心がけポイントをお伝えします。少しでも参考になれば幸いです。
理学療法士は、医師、看護師、看護助手、薬剤師、栄養士、ソーシャルワーカー、レントゲン技師、装具士、医事課、他外部の関係者等々 たくさんの職種の方と連携が必要な職種なんです。そして患者さんや患者さんのご家族も。
だから日々のコミュニケーション能力が求めらちゃうの。
レモンのみみ
そんな私が医療従事者として培ってきた、大事だと思う「コミュニケーションをとる時の心がけポイント」を私の経験と照らし合わせてお伝えしていきます。
コミュニケーションとは？
「社会生活を営む人間の間に行われる知覚・感情・思考の伝達」と記されています。
コミュニケーションは生きていく上で必ず必要になります。自分の思いを伝える。相手の話を聴く。お互いを知る伝達方法です。コミュニケーションの手段として、言語、非言語があります。
言語：言葉による伝達方法
非言語：表情、仕草、ジェスチャーなど言語以外での伝達方法
言葉による伝達方法は、会話のキャッチボールが必要になります。キャッチボールと言われているので、どちらか一方だけが話し続けるのではなく、会話のやりとりになります。キャッチボールなので、相手が受け取りやすい言葉かけや、相手からの言葉のボールを受け取り、そしてまた会話を届ける必要があります。
例えば
Aさん「今日はお天気がいいですね」
Bさん「本当ですね。気持ち良いですね」
Aさん「でも明日は雨が降るらしいですよ」
Bさん「今日、お洗濯してくればよかった〜」
の様なよくある雑談を例にしましたが、会話のやりとりです。
非言語では、表情や仕草、身振り手振りのジェスチャーがあります。目線が合った相手に微笑んだり、眉間にシワを寄せて苦痛を表現したり、手の親指を立ててgoodポーズを作ったり。あとは、会話の間に流れる「間」も非言語ですね。このようにコミュニケーションには、大まかに２つの伝達方法があります。
メラビアンの法則
コミュニケーションに関して、よく使われるのが「メラビアンの法則」ですが、メラビアンの法則とは心理学者のアルバートメラビアンが提唱した概念です。
言語情報：verbal 聴覚情報：vocal 視覚情報visual の頭文字vを取って３vと言われていますが、この概念は言語よりも非言語の与える影響の方が重要であると言われています。
例えば、言葉でどんなに「楽しい」と言っていても態度や表情が暗い印象であれば、「つまらないのかな」という見た目の印象の方が強く伝わるということを示しています。皆さんもやはり見た目での印象や相手の態度が強く入ってきやすく、それを受け取る傾向があるのではないでしょうか。
よくある夫婦の会話を例にしました。
妻「今日、仕事で〇〇な事があって、嫌な感じだったのよ！！！」
夫「（携帯いじりながら）へ〜。嫌な感じだね。（妻に目線を合わせず無表情）」
妻「ねぇ、聞いてるの！？」
夫「（携帯いじったまま）うん、聞いてるよ」
このような状況はよくある話しだと思いますが、言葉では「聞いてる」「うん、うん」など共感している様ですが、態度は相反している感じですよね。この矛盾している状態では、態度（非言語）の方が優先されますよ、という理解になります。
第一印象も重要な要素
メラビアンの法則で、「言語より非言語の方が与える影響の方が重要である」と言われていますが、これをコミュニケーションの最初の一歩に応用すると、態度や仕草で印象を良くする！とも言えるのではないでしょうか。特に仕事になると、色々な人とコミュニケーションを取らざるを得ない状況もあります。第一印象は、一度植え付けられるとなかなか変える事はできません。よく「〇〇さん、最初怖かったよね。話しかけにくかった。でも話す機会が増えてから印象は変わった。」という会話を聞いたり、私も話したりします。初めて会ってから数年経っても言われることがあります。それほど第一印象は記憶に残りやすいとも言えます。第一印象が悪く受け取られると、その後に話すきっかけも少なるなるのではないでしょうか。仕事ならどうしても関わらなければならない場面もありますが、他の場面だと「なんか合わなそうだな」で終わってしまう可能性もあります。ランチやカフェに行った時に、店員さんの愛想が悪いところは私は行く確率は低くなります。
コミュニケーションの心がけポイント！
病院で理学療法士として働いていた時は、本当に色々な職種の方や患者さん、ご家族さん等々、毎日毎日コミュニケーションを取っていました。特に医師や看護師とは密に取らなければなりません。私が入職1年目の時”プライベートな話もできるようになること”を目標にあげるくらい、距離が近くなれば仕事もしやすくなるのではないかと考えていました。なのでファーストコンタクトは特に大事にしていました。なぜなら、印象を良くするこで、話しを聞いてもらいやすくなるからです。リハビリに入る前に、まずは患者さんの情報を集めます。必要に応じてリハビリに入る前後で医師や看護師との確認は必要な作業になります。場合によっては状態変化や状態が安定することで、リハビリの負荷量も変わってくるので確認作業は必要になります。医師も看護師も日々忙しい中で、どうコミュニケーションを取るか、いかに話してもらえるかが勝負です。信頼されると逆に相手からも質問されたり話しかけてくれます。人間、頼られると嬉しいですよね。そして患者さんとのコミュニケーションも更に大切になります。学生時代、患者さんと信頼関係を取る事は必須と教わりました。この事をラポール形成と呼びます。そのラポール形成のためにもファーストコンタクトの取り方は重要です。この信頼関係が成り立たなければ、リハビリの効果も半減すると言っても過言ではありません。他の職種の方や患者さんとの信頼関係をとるためにも、コミュニケーションの心がけは大切です。ポイントとして３つ➕補足をお伝えします。
今後の仕事のやり易さに繋がり、私が実践している方法です。もちろん、これは医療職に限らず他の職種でも使えると思うので最後まで読んでもらえると嬉しいです。
①表情
②あいさつ
③見た目
１つずつ説明します。
１．表情
まず「表情」ですが、微笑みや口角が上がっている表情の方が柔らかい、優しそうな印象がありますよね。病院なのであまりヘラヘラした印象にならないように気を付けていました。患者さんの状態によっては少々表情も変わってきますが、あくまで最初の一歩という事で、堅苦しさや強張った表情ではなく、柔らかい微笑みを意識します。
微笑みが苦手な方へのポイントとして、目を少し細めて、口角を軽くあげる事。鏡を見ながら不自然にならない程度にやってみてください！微笑みや笑顔が定着すると「雰囲気が良いよね」「話しやすいよね」と好印象を持たれ、話しかけられる確立も上がります。
２．あいさつ
２つ目の「あいさつ」ですが、はじめましての時も「おはようございます」「こんにちは」「初めまして。〇〇です！」など、言葉でのコンタクトも必要になります。無言で始まる人間関係はほぼ無いですよね。何事も会話から始まります。相手よりも早く自分からあいさつをすることが大切です。一言添えるだけでグッと印象が良くなります。そして声のトーンも大切になります。モゴモゴ話していても相手に伝わらないし、周りがガヤガヤしている場面では、実は声が小さすぎて相手に聞こえていなかったにも関わらず、無視された！？と誤解してしまう事もあります。これは私も経験がありますが、そうなるとまた、話す事が苦手になりモゴモゴ口調のままになってしまいますよね？自分が思っている以上にいつもより声のトーンを意識して高くする事をオススメします。少しの意識で大きな結果が得られやすいです。そしてあいさつする時は、相手の目や目の周囲を見ながらあいさつします。目を見る事は先に述べた「メラビアンの法則」にも関わってきます。あいさつをしても相手を見ていなければ、印象が変わってきます。そして「１．表情」のポイントに出した微笑みを作ると、自然と声のトーンも明るくなり感じの良いあいさつになります。
３．見た目
３つ目は「見た目」です。私が大切にしている見た目は、髪型、服装です。清潔さと言っても良いかもしれません。髪型は、寝癖がついたままのボサボサではなく、寝癖を直し、パサパサ気味の髪の毛なら軽く、ヘアオイルやワックス、バームなど髪の毛にも潤いを与えましょう。そして私の個人的な体感ですが、おでこを出している方が好印象を与えやすいです。目にかかるくらいの前髪の長さは見ているこちら側が、「目に髪の毛が入りそうだけど大丈夫？」と他の事に気が取られやてしまいます。おしゃれも大事にしたいですが、仕事の際は前髪を流すなど工夫するのも一つです。そして服装に関してですが、自分の体に合ったサイズを着ます。制服が与えられている職場では、ズボンの裾や袖の長さ、ほつれが無いか、汚れ、シワが無いかを確認します。特にズボンの裾が長く、引きずっているのはだらしなく見えます。引きずると床に裾が付きますよね。床は不潔区域になり、医療現場では、清潔、不潔をしっかりと分けています。感染症の問題もあるためです。
補足：匂い
補足として追加しましたが、匂いも大事な要素です。スメルハラスメントなんて言葉もあるように、匂いも大切なポイントです。「見た目」のジャンルに入りませんが、これも大事な要素なのでお伝えします。口臭や汗臭さ、タバコの匂いもありますが、最近は柔軟剤の香りによる香害というものも増えています。香りは人によって好みは異なるので注意が必要です。中には気分が悪くなる人もいます。同じく香水も同様に気を付ける必要があります。
私はこれらを実践し、他の職種の方とプライベートでも関わる事が増えました。他の職種の方と関われると視野が広がり勉強になります。そして信頼関係も築けるので仕事もやりやすくなります。話せる人が増えるとその分、お互いを知れるので仕事の融通も利きます。
私が入職した時は、先輩療法士は看護師と話している事はありましたが、その他の職種と病院内ではもちろん、プライベートでも関わっている療法士はあまり見かけませんでした。先輩にも「さすが、リハビリテーション科のコミュニケーション力、ナンバーワン！」なんてイジられていましたけど。笑 今では、他の職種との連携は当たり前になっていますが、コミュニケーションを取ることに消極的な人もいます。でも確実に仕事がしやすくなるので、コミュニケーションをとる事は大切です。そして、現在は新たな仕事に就いていますがそこでも「レモンのみみさんは、物腰が柔らかく安心して仕事を任せられますね」と言われました。もちろん、いつも物腰が柔らかいわけではありません。しかし、ファーストコンタクトの時から「コミュニケーションをとる時の心がけポイント」を実践しているからこそ、言われていると感じています。
まとめ
コミュニケーションをとる時の心がけポイント３つ➕補足をお伝えしました。「表情」「あいさつ」「見た目」 補足として「匂い」。
人間は承認欲求があり、好かれたい、嫌われたくない、認められたいと願う気持ちがあります。そればかりを気にし過ぎて深く考え過ぎるのは良くありませんが、コミュニケーションにおいて印象を良くしておくことは損ではありません。いい表情、感じの良いあいさつ、清潔な見た目は、良い第一印象を掴むポイントです。私の周りでも、この３つができている人は中身も比例している人が多い印象があります。思いやりがある、気が利くなど好かれやすい傾向があります。あとは話す内容をどんどん深めていく事が大事になっていきます。
第一印象を良くしておく事で次に繋がります。まずは見た目での信頼を勝ち取っていきましょう。今回は、コミュニケーションをとる時の心がけポイントを３つ➕補足に絞りお伝えしました。３つの中でもすぐに取り入れやすい事は、３つ目の「見た目」なのですぐに実行できると思います。他の２つは意識下に置かないと行動するのは難しいかもしれませんが、習慣化できれば自然にできるようになるので、ぜひ取り入れてみてはいかがでしょうか。
最後までお読みいただきありがとうございました。
コミュニケーションで悩んでいる方に少しでもお役に立てますように。
